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民主监督建议书:关于加强我市96345社区服务平台基础设施建设的建议
发布时间:2018/11/29 9:01:32 阅读 1182 次

    平湖市96345社区服务平台是由市人民政府主办、市民政局负责管理运行的综合性民生服务平台,于2004年1月8日建立。通过设立96345服务热线、政府网596345和微信公众号,为市民提供生活服务、社会事务、咨询服务、电子商务、老年一键通等五大类120多项服务。目前,平台拥有加盟服务企业和技术人员500多家(人),党员志愿者200多名,已累计受理市民各类求助111多万件(次),其中生活服务类91万件,咨询类20多万件次,办结率100%,市民满意率达99.8%,成为家喻户晓、市民信赖的便捷、优质的服务窗口。

    近年来,随着市民求助件的逐年增加,服务团队的不断扩充以及便民志愿服务工作的持续开展,平台所依托的办公服务场所和平台接线系统日益老化,已不能适应当前形势发展和市民个性化服务的需求。主要存在以下几方面问题:

    1.办公服务场所狭小陈旧。市96345社区服务中心目前有工作人员12人,办公服务场所面积仅有300平方米。近年来,中心业务量不断增长,服务领域不断拓展,现有的办公服务场所与配套设施已不能满足当前的服务需要。由于缺少会议室,对加盟企业和技术人员无法进行集中教育培训;由于缺少附属用房,平台接线呼叫系统的中转设备只能放在楼梯间里。与嘉兴市周边县市区96345社区服务中心相比,办公服务场所也相对落后。

    2.接线呼叫系统不堪重负。由于服务平台建立、运行时间较长,原有接线呼叫系统已无法承载,特别是夏季和冬季这两个求助高峰期,最多日受理量达1200多件。平台服务系统经常出现“卡”、“死”状态,严重降低中心的工作效率。今年以来,服务平台软件系统已先后出现50多次系统故障,无法保证平台的畅通和稳定运行,直接影响到市民求助。

    为进一步促进我市96345民生服务事业健康发展,根据我市实际情况,借鉴周边县市区96345社区服务平台建设的经验,就全面改造96345社区服务平台办公场所和升级相关服务系统软件,提出如下建议:

    1.政府扶持,确保财政资金投入。在平台受理业务量大幅增加情况下,根据实际增加工作人员编制。针对办公场所、平台系统等方面存在的问题,要进一步加大资金投入,加强96345社区服务中心基础设施建设,确保平台软硬件改造升级所需资金及时到位。

    2.资源整合,扩大服务场所规模。结合市社会组织创益园搬离,对民政局西楼腾空后予以整合改造提升。改造后共有三个楼层,建筑面积800平方米左右,建议全部作为市96345社区服务平台的工作用房,统筹规划,设立接线大厅、平台机房、服务展示区、党员志愿者交流区、办公室区域等,为服务场所扩容,同时改善工作人员的办公条件。

    3.软件升级,扩增服务系统功能。加大投入,对现有平台的呼叫系统、智能终端、微信APP信息化软件系统进行整合升级,实现平台智能化运行管理。一是96345派单系统功能:主要包括用户管理、受理单模块、处理单模块、完成单模块、一键通等功能。二是智能终端功能:主要包括求助用户与服务企业实名认证、发布求助内容实现图文并茂、集中调度大屏查看加盟商服务状态与服务轨迹、现场服务结单等功能。三是微信APP软件,可实现平台抢单、在线接单处理,通过调度电子大屏系统,中心可以获取服务企业(人员)工作状态,市民可通过公众号进行网上求助,对服务进行评价,了解服务企业(人员)资料和中心发布的相关资讯等功能。



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